ความท้าทายยุค “เปิด-แชร์” ถอดบทเรียน “ดิจิทัล” เปลี่ยนโลก

เป็นอีกหนึ่งผู้บริหารที่มีประสบการณ์ในยักษ์ใหญ่ไอทีระดับโลกมานาน เมื่อเร็ว ๆ นี้ “ปฐมา จันทรักษ์” รองประธานด้านการขยายธุรกิจในกลุ่มประเทศอินโดจีน และกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด ได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์บนเวที Academy for THAIs : Intelligent Nation Series

โดย “ปฐมา จันทรักษ์” ระบุว่า ธุรกิจทุกวันนี้ถูกกระทบจากการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคอย่างรุนแรง กลายเป็นโลกของดิจิทัล เป็นสังคมของการ “เปิด-แชร์” ข้อมูล ที่แค่ 1 นาทีก็มีผู้คนใช้สื่อและสร้างข้อมูลขึ้นมากมาย

“พฤติกรรมของวัยรุ่นยุคใหม่ นัดเดตกันผ่าน Tinder เดินทางโดย Grab หางานใหม่ด้วย LinkedIn ฟังเพลงผ่าน Spotify ใช้กูเกิลหาคำตอบ หาเพื่อนจากเฟซบุ๊ก โทรศัพท์ผ่าน LINE นี่คือสิ่งที่ทำให้ market factors เปลี่ยนไป แคมเปญตลาด “DG Love China” คืออีกตัวอย่างที่เห็นชัดว่า ทุกวันนี้การตัดสินใจซื้อหรือไม่ใช้บริการหรือไม่ ไม่ได้อยู่ที่แค่โปรดักต์ แต่อยู่ที่มีคนกด like เยอะไหม นี่คือพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป”

ขณะที่เทคโนโลยีอย่าง cognitive security, fintech, quantum computing, robotics autonomous tech กำลังเริ่มเข้ามาเปลี่ยนโลกอีกครั้ง

หน้าใหม่ไม่ใช่คู่แข่งที่น่ากลัว

ผลการศึกษาของ IBM ที่สัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรใน 112 ประเทศ พบว่า เมื่อ 3-4 ปีที่แล้ว กลัวมากกับสตาร์ตอัพ แต่เมื่อปี 2560 กลับระบุว่า “ความน่ากลัวคือคู่แข่งที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันมากกว่า”

ส่วนความกังวลของผู้บริหาร คือ market factors ถึง 69% เทคโนโลยี 63% และ ทักษะคนในองค์กร 61%

ขณะที่การรับมือกับการถูกดิสรัปชั่น ถูกแบ่งได้เป็น 4 กลุ่ม ได้แก่ 


1.dancing with disruption คือ กลุ่มที่ไม่ยอมจะหยุดนิ่ง เมื่อถูกดิสรัปชั่นก็จะยอมรับ และจัดการเปลี่ยนการทำงานให้สอดคล้อง

“กลุ่มนี้เริ่มที่จะปรับรูปแบบ โดยมองจากมุมมองของคู่แข่ง และนำเอาโอกาสใหม่ ๆ มาใช้ สำคัญคือต้องบาลานซ์กับธุรกิจที่มีอยู่กับธุรกิจใหม่ที่จะปรับไป อาทิ Walmart เมื่ออเมซอนทำให้คนไปซื้อของที่ร้านน้อยลง Walmart เข้าซื้อ Jet ที่มีจุดเด่นด้านออนไลน์ และสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าจากของที่ซื้อเพียง 1 ชิ้น ทำให้ไม่ถึงปี
Walmart โตได้ถึง 40% และยังมีแคมเปญส่วนลดให้คนซื้อออนไลน์ผ่าน Jet แต่ไปรับของเองที่ Walmart และเพิ่มรายได้ให้พนักงานด้วยการให้เป็นคนส่งของในละแวกที่พักของตัวเอง เป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้ Walmart ยังยืนอยู่ได้”

ส่วนในประเทศไทย บมจ.ปตท. และโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ เป็นองค์กรในกลุ่มนี้ โดย ปตท. เทคโนโลยีวัตสันของไอบีเอ็ม มาใช้เฝ้าระวังระบบ เพื่อป้องกันความเสียหายก่อนที่จะเกิดขึ้น ขณะที่บำรุงราษฎร์ใช้เทคโนโลยีวัตสัน ในการอ่านข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับคนที่เป็นมะเร็ง 4 ชนิดคือ ลำไส้ใหญ่ ลำไส้เล็ก ปอด และมะเร็งเต้านม เพื่อให้แพทย์สามารถเลือกทางออกในการรักษาที่เหมาะสมกับคนไข้แต่ละคนได้ดีขึ้น

กลุ่มที่ 2 trust in the journey คือ รับฟังว่าฟีดแบ็กจากผู้ใช้เป็นอย่างไร และนำขับเคลื่อนธุรกิจให้ไปข้างหน้า

กลุ่มที่ 3 คือ orchestrating the future ทำอย่างไรถึงจะคิดถึงโมเดลธุรกิจใหม่ ๆ เพื่อเตรียมการสู่อนาคต

กลุ่มที่ 4 คือ innovation in motion นำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้เพื่อให้ธุรกิจตอบรับกับสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคต

เทคโนโลยีคือตัวช่วย ไม่ทดแทน

“อีกสิ่งที่เริ่มเห็นคือ บริษัทเอ็นเตอร์ไพรส์ขนาดใหญ่เริ่มดึงสตาร์ตอัพมาช่วยผนึกกำลังให้สามารถแข่งขันและเติบโตได้ และหลายตัวอย่างขององค์กรที่นำเทคโนโลยีมาใช้ แต่ไม่ได้เข้ามาทดแทน “คน” อย่างที่มีความกังวลกัน อาทิ กรณีของบริษัท Credit Mutuel ในฝรั่งเศสที่นำเทคโนโลยี AI มาใช้ในการอ่านอีเมล์ที่เข้ามาเป็นแสน ๆ อีเมล์ต่อวัน ทำให้พนักงานมีเวลาโฟกัสการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น”

อีกสิ่งที่สำคัญคือ การดึง “คนในองค์กร” เข้ามาระดมความคิดเพื่อขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้า สร้างนวัตกรรมหรือบริการใหม่ แต่ “วัฒนธรรมองค์กร” ต้องถูกเปลี่ยนให้เอื้อต่อนวัตกรรมใหม่ อาทิ Haier ให้พนักงานออกความเห็นเกี่ยวกับดีไซน์ตู้เย็นรูปแบบใหม่ ทำให้เกิดตู้เย็นแบบ 3 ประตู เพราะใช้งานได้ดีกว่าสะดวกกว่า และวันนี้กลายเป็นธุรกิจขนาด 1.5 พันล้านเหรียญสหรัฐไปแล้ว

“Is the new normal”

“วันนี้หลีกเลี่ยงดิสรัปชั่นไม่ได้แล้ว แล้วจะทำอย่างไร อย่างแรกคือ จะทำอย่างไรที่มีข้อมูลในมือที่นั่งทับกันอยู่ มาใช้ให้เกิดประโยชน์ ทุกวันนี้มีข้อมูลในองค์กรกว่า 80% ที่ยังไม่ได้ถูกนำมาใช้ประโยชน์ และจะต้องเลือกใช้แพลตฟอร์มที่เหมาะสม เทคโนโลยีเป็นแค่ตัวช่วยในการเปลี่ยนการทำงาน แต่จุดเริ่มต้นจริง ๆ ต้องเริ่มจากการลุกขึ้นมาแก้ไขปัญหาในองค์กร และสำคัญที่สุดคือ ทำอย่างไรถึงจะทำให้ทักษะของพนักงานดีขึ้น มีการทำงานร่วมกันมากขึ้น”